Menjadikan Layanan Pelanggan Efektif di Era DigitalMenjadikan Layanan Pelanggan Efektif di Era Digital
Apa itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan adalah proses yang rumit dan interaktif untuk memahami pelanggan dan pemenuhan kebutuhannya sesuai dengan sumber daya, kapasitas, dan kemampuan perusahaan untuk produk yang dijual atau layanan yang diberikan. Dalam konteks ini, harapan pelanggan dimulai sejak ia membeli produk atau berlangganan atau menyewa layanan. Oleh karena itu, layanan pelanggan adalah proses end-to-end yang dimulai dari saat penjualan sampai akhir siklus hidup suatu produk atau layanan atau kegunaannya kepada pelanggan. Dengan demikian, konsep ini berasal dari pelanggan dan berakhir dengan pelanggan.
Sinonim layanan pelanggan: dukungan pelanggan, meja bantuan, pusat layanan, layanan pelanggan, tim pemecahan masalah, layanan klien, layanan purna jual, saluran bantuan pelanggan.
Layanan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari setiap organisasi. Untuk setiap perusahaan untuk mempertahankan dan tumbuh, fokus dan upaya mereka harus disalurkan menuju penciptaan tim layanan pelanggan yang baik.
Layanan pelanggan yang baik harus bertujuan untuk memungkinkan hal-hal berikut:
– Retensi Pelanggan lama
– Loyalitas terhadap produk dan layanan Perusahaan
– Ini pada gilirannya harus membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek
– Meningkatkan efektivitas produk dan link bio nilainya di antara para pesaing
– Menerjemahkan ke penjualan yang lebih tinggi sehingga memengaruhi pendapatan keseluruhan secara positif (karena pelanggan yang sama membeli produk atau layanan berulang kali atau merekomendasikannya kepada keluarga dan teman-temannya)
– Mengakibatkan Perusahaan menghemat biaya akuisisi pelanggan karena churn pelanggan (yang hampir 5 kali lebih mahal)
– Memperkuat berita positif dari mulut ke mulut dan meningkatkan itikad baik dan ekuitas Perusahaan
– Menghasilkan lebih sedikit pengeluaran untuk aktivitas periklanan, promosi, dan pemasaran
Jadi, semua upaya ini pada akhirnya akan mengarah pada kemakmuran perusahaan dan peningkatan pangsa pasar yang bermanfaat bagi karyawan dan vendor serta umur panjangnya.
Namun demikian, pelanggan yang tidak bahagia adalah peluang dan perusahaan tidak boleh kehilangan pengalaman mendalam melalui umpan balik pelanggan untuk menganalisis akar penyebab masalah yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Selanjutnya, perusahaan harus menginvestasikan waktu untuk meninjau mekanisme kerja mereka saat ini, melakukan reorientasi proses, meningkatkan produk atau layanan mereka, fitur atau penawarannya, perawatan dan pelatihan staf atau menjembatani kesenjangan yang ada sesuai masukan pelanggan.
Perwakilan Layanan Pelanggan, kualitasnya dan saluran yang berbeda:
Perwakilan layanan pelanggan (CSE) adalah duta merek yang sebenarnya untuk perusahaan mana pun karena pelanggan berinteraksi dengan mereka di telepon, melalui obrolan online, di situs web atau portal perusahaan, di email, media sosial, dan forum online, tatap muka interaksi wajah di pusat layanan.
Oleh karena itu, CSE harus:
– Bicaralah dengan pelanggan dengan sopan
– Dengarkan dia
– Beri dia rasa hormat
– Pahami kebutuhan atau kekhawatirannya
– Berempati
– Terakhir, yang paling penting, berikan solusi atau alternatif sesuai dengan masalah atau kebutuhannya.
Bersikap sopan dan rendah hati tanpa menyelesaikan pertanyaan pelanggan tidak akan membantu. Demikian pula, memberikan solusi tetapi dengan nada kasar juga akan kembali menyerang. Ini adalah lingkaran harapan yang kental. Pelanggan menginginkan segalanya – kesopanan, empati, dan solusi. Dan dia benar karena dia telah membayar untuk produk atau layanannya. Pelanggan selalu benar dan merupakan raja.